Écoute sociale : ce que pensent vraiment vos clients

Sur les réseaux sociaux, beaucoup de marques parlent… mais combien écoutent vraiment ? Si vos clients vous donnent des avis, posent des questions ou même se plaignent, il est essentiel de les entendre. Sinon, vous passez à côté d’une opportunité en or.

L’écoute sociale ne se limite pas au service client. Elle peut améliorer votre réputation, renforcer le bouche-à-oreille, vous aider à repérer les tendances émergentes et même garder un œil sur la concurrence.

D’ailleurs, une étude Consumer Trends Index 2024 montre que 63 % des clients sont prêts à payer plus pour une marque qu’ils aiment. Et 78 % réagissent mieux aux offres personnalisées. Autant dire que prêter attention à votre audience peut vraiment faire la différence. C'est aussi pour cela que le groupe Pulsar a ouvert en 2020 une filiale dédiée au marketing amont qui consiste à accompagner nos clients dans leur positionnement par rapport aux attentes de leurs cibles.

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C’est quoi l’écoute sociale ?

L’écoute sociale, c’est simplement le fait de surveiller ce qui se dit en ligne sur votre marque, vos produits ou vos concurrents. Blogs, forums, articles, réseaux sociaux… tout compte !

Imaginons qu’un blog comme BDN publie un article donnant son avis sur votre marque. En dessous, les lecteurs réagissent : certains partagent une expérience positive, d’autres expriment des critiques ou posent des questions. Si vous surveillez ces échanges, vous pouvez repérer les attentes, répondre aux doutes et même désamorcer un bad buzz avant qu’il ne prenne trop d’ampleur.

Mais la vraie mine d’or, ce sont les réseaux sociaux. Chaque jour, des milliers de discussions tournent autour de votre secteur. Suivre ces conversations vous aide à comprendre ce que veulent vraiment vos clients, à créer du contenu pertinent et à ajuster votre stratégie marketing.

Pourquoi c’est important ?

Une bonne stratégie d’écoute sociale vous permet de :

• Mieux comprendre votre marché : restez au courant des tendances et évolutions.
• Surveiller votre réputation : voyez ce que les gens disent de vous en ligne.
• Analyser la concurrence : gardez un œil sur leurs actions et nouveautés.
• Trouver des idées de contenu : identifiez les sujets qui intéressent votre audience.
• Améliorer votre service client : répondez aux attentes et frustrations de vos clients.
• Adapter votre offre : ajustez vos produits et services en fonction des besoins réels.
• Anticiper les crises : détectez les problèmes avant qu’ils ne prennent de l’ampleur.

6 étapes pour maîtriser l’écoute sociale

 Écouter, ce n’est pas juste lire les commentaires ou surveiller quelques mentions. Pour bien faire, il faut utiliser les bons outils comme Mention, Hootsuite ou Brandwatch. Ces plateformes vous aident à suivre en temps réel ce que les gens disent de votre marque et à interagir avec eux rapidement.

Si vous voulez tirer le meilleur parti de l’écoute sociale, voici 6 étapes essentielles à suivre.

1. Définir ce que vous voulez écouter

Avant de vous lancer, posez-vous les bonnes questions : que cherchez-vous à savoir et pourquoi ?

Voici quelques éléments à surveiller :

• Les mentions de votre marque
• Les tendances et évolutions du secteur
• Ce que font vos concurrents
• Les avis et commentaires des clients
• Les mots-clés liés à votre domaine
• Les discussions sur les forums et réseaux sociaux

Avec ces données, vous comprendrez mieux votre audience, affinerez votre stratégie de contenu et optimiserez votre communication.

2. Utiliser les bons outils

Plusieurs outils peuvent vous aider à surveiller ce qui se dit sur votre marque :

• Hootsuite : centralise la gestion de plusieurs comptes sociaux et permet de suivre les mentions et mots-clés.
• Google Alertes : envoie des notifications chaque fois qu'un mot-clé est mentionné sur le web.
• Brandwatch : analyse les conversations en ligne et suit la perception de votre marque.

Ces outils vous donnent une vue d'ensemble en temps réel et facilitent la prise de décisions stratégiques.

3. Garder un œil sur la concurrence

Observer vos concurrents est une stratégie intelligente. Quels types de contenus publient-ils ? Quels sujets suscitent le plus d'engagement ? Quelles erreurs commettent-ils ?

Utilisez des outils comme Sprout Social ou les bibliothèques d'annonces de Meta et TikTok pour analyser leurs stratégies et détecter des opportunités à exploiter.

4. Répondre aux commentaires, bons ou mauvais

L'écoute sociale ne sert à rien si vous n'interagissez pas. Un client satisfait qui laisse un avis positif ? Remerciez-le ! Une critique négative ? Prenez le temps de répondre avec bienveillance et proposez une solution.

Un bon service client en ligne renforce la confiance et peut transformer un client mécontent en ambassadeur de votre marque.

5. Prendre des notes

Documentez les commentaires, les questions récurrentes et les tendances que vous repérez. Une simple feuille de calcul suffit pour organiser ces informations et les exploiter plus tard pour améliorer vos offres ou ajuster votre stratégie de contenu.

6. Passer à l'action

L'analyse sans action ne sert à rien. Régulièrement, faites le point sur vos observations et tirez-en des conclusions. Si un problème revient souvent, trouvez une solution durable. Si un sujet intéresse particulièrement votre audience, creusez-le dans vos prochains contenus.