Ergonomie des sites e-commerce

Pourquoi l'ergonomie de votre site e-commerce est essentielle

Une mauvaise ergonomie web de votre boutique en ligne est un des facteurs principaux de perte de clients. N'oubliez pas qu'une boutique en ligne est ... une boutique. Imaginez ce que serait une boutique dans la vraie vie avec les erreurs d'ergonomie habituellement rencontrées sur le net :

On comprend rapidement que pour un site e-commerce encore plus que pour tout autre site web l'ergonomie n'est vraiment pas qu'une décoration. Elle est directement liée au taux de transformation de la visite en achat en ligne.

Confort, sécurité, efficacité : l’ergonomie telle qu’on la conçoit aujourd’hui s’adapte aussi bien à des objets qu’à des outils virtuels. Si on parle de plus en plus d’ergonomie web, il est parfois difficile de faire le point sur les éléments principaux sur lesquels travailler pour améliorer l’ergonomie de son site marchand. Voici une liste de 10 points qui nous paraissent fondamentaux, des principes qu’on a identifiés sur les sites dont on est (bons) clients ou encore sur des sites dont on a pas été client car il manquait le petit truc en plus qui rend l’achat simple et agréable.

1- Eviter la surmultiplication des clics

Sans vouloir jouer les Ayatollahs du clic et imposer en force la règle des trois clics jusqu’au tunnel de commande, nous ne pouvons que vous inciter à réduire le nombre clics qui séparent l’acheteur de l’achat. C’est la proximité qui compte. On sait qu’on perd un certain pourcentage d’acheteurs à chaque étape (de la fiche produit à la page de paiement CB). La conclusion est simple : moins d’étapes vous ajoutez, moins de clients vous perdez.

2- Faire cohabiter (avec bonheur) ergonomie, design et code

Certains voudraient vous faire croire qu’il est impossible de conjuguer les trois car ils sont antinomiques et qu’il faudra faire un choix entre un code propre, un design agréable ou une ergonomie efficace. Faux, vous vous en doutiez, le vrai challenge est de réussir à faire cohabiter les trois et de savoir piloter son projet e-commerce en travaillant les trois : il faut savoir définir ses besoins en termes d’outils, penser leur ergonomie, décliner cela dans un design et une image qui vous convienne puis coder le tout proprement et sans bavure. Finalement, ici le plus difficile sera de réconcilier l’ergonome avec le développeur et le designer et de faire en sorte qu’ils avancent main dans la main ;-)

3- Savoir adapter votre boutique en ligne à : votre client, votre offre et le produit

Le client en ligne est volatile et doit pouvoir identifier votre valeur ajoutée au premier coup d’oeil. Si votre offre n’est pas claire, votre client ne comprendra pas pourquoi il est chez vous plutôt que chez vos concurrents et sera donc tenté d’aller voir ailleurs. Il faut donc tout faire pour valoriser vos avantages en tant que marchand mais aussi proposer le bon produit au bon prix.

4- Penser aux habitudes acquises par les internautes

Désormais aguerris, les internautes ont capitalisé une certaines expérience du web et des sites marchands. Ainsi ils se sont habitués à un certain nombre de standards et conventions qui les aident à naviguer de manière intuitive sur un site qu’ils ne connaitraient pas. Par exemple, on s’est habitués à trouver le logo en haut à gauche, au fait qu’un clic sur ce logo renvoie en homepage, que le moteur de recherche de produits soit accessible en haut à droite, que la plupart des sites marchands proposent une navigation secondaire à droite, etc.

5- La question du sens de lecture

Non, les clients ne lisent pas en F en Z ou en E : en fait ils sont attirés par les éléments de la page qui vont attirer leur regard en premier et sur un même site, le sens de lecture pourra être différent d’un internaute à l’autre. Cela dit, il faut quand même noter que les éléments hauts sont souvent ceux qui sont vus en premier par vos visiteurs, ne les négligez pas et pensez à optimiser ce qui se trouve au dessus de la ligne de flottaison.

6- Savoir se distinguer sur le contenu

Avoir un site au design original n’est pas l’enjeu premier : la qualité de vos contenus fera la vraie différence et renforcera la valorisation de votre offre aux yeux de vos clients potentiels. Ainsi des fiches produits bien renseignées, contenant des informations qu’on ne trouverait pas ailleurs, auront une valeur énorme. Visuels permettant de zoomer, de faire le tour à 360° de l’objet, de le voir en situation, vidéos produits : tout cela peut vraiment faire la différence. 

7- Proposer des visuels de qualité

En ligne, il est impossible de toucher l’objet, d’essayer un vêtement, ou de se faire une idée précise d’une matière. Le seul support dont vous disposez pour vendre vos produits, c’est le visuel – photo ou vidéo – et c’est donc ce dernier qui devra rendre compte de ce qu’est votre produit. On s’interdit donc les photos produits prises à l’iPhone et on essaie d’avoir de belles photos détourées sur fond blanc. 

8- Soigner ses boutons d’actions

Comme leur nom l’indique, ces boutons incitent à l’action, il est donc essentiel de faire en sorte qu’ils soient bien visibles (emplacement et contraste soignés), leur intitulé doit être court et percutant (ex. « Créer un compte », « Ajouter au panier ») cohérents sur tout le site (toujours la même couleur et le même format). Ils peuvent être assortis d’un élément de réassurance (en texte juste sous le bouton d’action, ex. « inscription gratuite » ou « Aide au choix »). Les petits plus : le retour visuel au survol avec la souris (état graphique qui change et attire donc le regard), privilégiez les verbes aux phrases à la première personne (« Ajouter au panier » plutôt que « Je l’ajoute à mon panier »)

9- Simplifier son tunnel de commande

Surtout quand on sait qu’en moyenne 75% des paniers sont abandonnés, on imagine très bien le CA en plus qu’on pourrait faire si on bossait vraiment sur le sujet. Dans une lointaine époque, j’étais e-commerçante et j’avais un site qui était propulsé par OsCommerce. 5 étapes pour réussir à valider une commande, autant de pages sur lesquelles je perdais à chaque fois 50% des visiteurs. Bref, un tunnel de commande simple et court, c’est mieux, proposer une aide au remplissage de formulaires, guider l’acheteur de manière fluide…

10- Penser A/B testing

Cerise sur le gâteau auquel tout e-commerçant devrait goûter, l’A/B testing doit devenir une habitude. Un changement d’ergonomie ne devrait jamais être appliqué sans comparaison avec la version initiale. Parfois, on se trompe sur un changement, parfois notre intuition nous joue des tours et là où on a pensé avoir une idée géniale, il peut s’avérer que notre version de 1999 était en fait la bonne. Bref, on fait du tracking, on fait de la proposition de pages A/B et on prend sa décision finale après avoir longuement comparé les résultats.